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新疆阿克苏铁通提出 “周到服务”三要素

时间:2018-08-19 21:57:43  来源:本站  作者:

  针对为客户服务周到的理念,为进一步便于大家学习和领会,更好的应用与工作中,近日,新疆阿克苏铁通提出周到服务“三要素”。

  要素一:(针对营业员)服务标准概括为“三二一”:接待用户仪容端庄、行为规范、态度恭敬;办理业务动作熟练、谨慎承诺;送别用户“热情”二字挂脸上。

  要素二:(针对综合业务员)服务流程概括为“两化三点”:标准化、统一化、预约为主、时限为辅,违约必究。标准化:一审二约三诺四做五回:接单后1小时完成对用户的审核、2小时内完成与用户的预约工作、按照与用户承诺时间上门进行安装、保质保量完成用户的安装调试、对客户进行业务演示和简要讲解常见故障处理方法、指导用户使用铁通导航网站及将一般故障处理流程、一些小常识以文件夹的方式放置在用户的电脑桌面上;工作完成后及时向客服中心平台回单。统一化:上门服务时牢记“十一点”: 一敲门、二问好、三示牌、四换鞋、五定位、六垫布、七施工、八演测、九清场、十签字、十一礼貌道再见。预约为主:及时在时限内与用户进行预约,不做虚假预约;时限为辅:按照用户的等级控制处理时限;违约必究:超过时限或客户投诉按照分公司考核办法执行。

  要素三:(针对客服坐席员)服务标准概括为八字方针:热情、耐心、专业、技巧。热情:接听用户电话要面带微笑,语速适中,声音轻柔,要让用户感受到热情。耐心:要认真听完用户的诉求,做好用户的解释工作,严禁使用质问或是使用反问等语句。专业:加强自身的岗位业务学习培训,准确掌握移动和铁通的网络现状,能够详细解答用户提出的相关与装机及网络等类的知识。技巧:能够辨识客户性格类型,在客户沟通过程中采用恰当的技巧,灵活处理遇到的难题,顺利完成工作。

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